Как проверить оператора колл-центра и специалиста поддержки при приёме на работу
Оператор — единственный сотрудник, которого клиент слышит, и всё, что он говорит, произносится от имени компании. Ошибка бухгалтера видна вам, ошибка оператора — сразу клиенту, а часто ещё и записана. При этом на разговоре о работе такой человек показывает ровно ту приветливость, которую от него ждут, — а работа начинается на сороковом звонке за смену.
Чем рискует наниматель именно на этой должности
Первый риск — уход. На линию берут быстро, учат две-три недели: регламенты, система, продукт, ответы на типовые вопросы. Всё это списывается в убыток, если через месяц человек перестал выходить в смену. Уходят при этом не худшие: уходят те, кому не по характеру однообразие и поток чужого раздражения. По резюме это не читается никак — там у всех «коммуникабельность».
Второй риск тише и обнаруживается позже. Оператор работает по показателям, а показатели можно улучшить, не улучшая работу: сбросить трудный звонок, закрыть обращение, ничего не решив, пообещать перезвонить и не перезвонить, отправить клиента «в другой отдел». В отчёте это выглядит нормально. Наружу выходит жалобой — через месяц.
Третий — доступ. Оператор видит персональные данные клиентов, историю заказов, иногда часть платёжных реквизитов. Честность здесь не абстрактное достоинство, а рабочее требование, и думать о ней приходится до выдачи доступа, а не после.
И четвёртый, самый обидный: один срыв. Человек может отработать три месяца ровно и один раз ответить клиенту так, как думает. Дальше это живёт в отзывах дольше, чем сам сотрудник.
Что видно на собеседовании, а что нет
Разговор о работе проверяет ровно то, что кандидат умеет показать в разговоре. Для оператора это профессиональный навык: держаться приветливо пятнадцать минут умеет почти каждый, кто вообще пришёл на такую вакансию. Разница между кандидатами лежит не там.
Видно за десять минут
Речь, дикция, темп. Умеет ли слушать, не перебивая. Как формулирует. Если вакансия про переписку — грамотность и то, как человек строит письмо. Это проверяется на встрече лучше любого теста, и тратить на это тест не нужно.
Не видно никак
Каким он будет к концу смены. Что сделает, когда на него накричат за чужую ошибку. Заполнит ли карточку до конца, когда никто не смотрит. Выдержит ли однообразие второй месяц. Вспомнит ли про обещание перезвонить в 18:40. Полезет ли в базу знаний, когда тариф поменялся, или ответит по прошлогоднему.
Что на линии окупается каждый день
Это разговор про здравый смысл, а не про измерения. Работа устроена так, что несколько свойств характера окупаются на ней ежедневно, а остальное на результат почти не влияет.
Сюда же — привычка сверяться с изменениями. Продукт, тарифы и скрипты меняются постоянно; одни переспрашивают и лезут в базу знаний, другие продолжают уверенно отвечать по памяти прошлого квартала. Это не про способности, а про то, как человек привык обходиться с тем, чего не знает.
Ровный голос на сороковом звонке
Не строчка «стрессоустойчивость» в резюме, а способность после грубого разговора взять следующий звонок так, будто предыдущего не было. Это главное, что отличает человека, который проработает год, от того, кто уйдёт в первый месяц.
Объяснить, а не зачитать
Сказать сложное простыми словами вместо чтения регламента вслух. Клиент звонит второй раз тогда, когда не понял с первого, и второй звонок стоит вам столько же, сколько первый.
Обещал перезвонить — перезвонил
Заполненная до конца карточка, выполненное обещание, правильная цифра в номере заказа и в адресе доставки. Всё это видит не руководитель, а следующий оператор, к которому клиент попадёт завтра, — и сам клиент.
«Решил вопрос» против «отработал обращение»
Разница не измеряется секундами разговора, но её слышно в первой же фразе. Один ищет, чем помочь, второй ищет, как закрыть обращение по правилам.
О чём спрашивать на разговоре
Вопросы, которые не отвечаются заученной фразой. Смотреть надо не на правильность ответа, а на то, есть ли за ним настоящий случай.
- «Расскажите про обращение, где вы не смогли помочь. Что вы сказали человеку?» — здесь видно, признаёт ли он такие случаи вообще.
- «Клиент требует руководителя. Ваши действия?» — проверяется не знание регламента, а то, воспринимает ли он это как личное оскорбление.
- «Что вы делаете в конце смены с обращениями, которые не закрыли?» — самый быстрый способ отличить порядок от его имитации.
- «Опишите ваш прошлый рабочий день по часам» — сколько разговоров, какой темп, что делал между ними. Человек с опытом отвечает подробно, человек без опыта здесь честно теряется, и это нормально.
- «Клиент спрашивает про условие, которого вы не знаете. Что вы делаете?» — ответ «сориентирую по ситуации» хуже, чем «поставлю на удержание и посмотрю в базе».
- «Что в этой работе не нравится?» — ответ «всё нравится» хуже, чем «однообразие» или «когда хамят». Второе — от того, кто действительно работал.
- Дайте письмо. Реальное обращение раздражённого клиента и пять минут на письменный ответ. Для поддержки в переписке это самая честная проверка из всех.
Что здесь может OTKLIQ
Выбирать из каталога не нужно. Напишите должность своими словами — «оператор на входящие», «поддержка в чатах» — или вставьте текст вакансии, и сервис соберёт набор: обычно три-четыре теста на 15–20 минут кандидата. У каждого написано, что он покажет, чего не покажет и на каком шаге его лучше дать: короткие годятся на входе, пока откликов сорок, длинные — для двух-трёх финалистов после собеседования. Набор правится руками, любой тест добавляется и убирается в один клик.
Кандидат проходит по постоянной ссылке с телефона, отчёт приходит сразу. Отдельно проверяется манера отвечать: заполнение «одной кнопкой» и подгонку под желаемый образ сервис называет прямо. На тестах с верным ответом уход на другую вкладку и копирование задания вычитаются из балла, и вы видите, сколько раз и за что; кандидату вычет не показывается. Камера не включается, экран не записывается.
У каждого числа написано, откуда оно и с кем сравнили вашего человека. И у каждого теста названо, чего он не покажет, — до того, как вы его выбрали.
Часть тестов сделана не для отбора, а для тех, кто уже в штате: по операторам можно сопоставить измеренные качества с требованиями новой роли и увидеть темы для разговора об удержании. Это не прогноз повышения или ухода. Отдельной платы за это нет. Ответы про руководителя и обстановку показываются только сводом по отделу от пяти человек — по одному не показываются никогда.
Чего тест за вас не сделает
Он не скажет, сколько человек продержится в вашем колл-центре: это зависит от графика, руководителя и того, как у вас устроены смены. Он не заменит прослушивание записи разговора и не отменит письменного задания — на этой должности они дают то, чего не даёт ни один опросник.
Решение принимает человек. Балл говорит, кому звонить первым, и записывается вместе с вашим именем и датой; автоматических отказов в сервисе нет.
Цена от числа кандидатов не зависит, а на этой вакансии это и решает: 5 000 ₽ на 30 дней, 166 ₽ в сутки, кандидаты не считаются — проверяйте хоть сорок человек за неделю. За подключение кабинета HeadHunter первые 30 дней бесплатны.
Частые вопросы
Можно ли отсеивать поток откликов тестом, не разговаривая с каждым?
Да, для этого у каждого теста и написано, на каком шаге его лучше дать. Около половины тестов каталога проходятся за десять минут и быстрее, самые короткие — за пять; на входе ставят их. Ссылка одна, кандидат проходит с телефона, отчёт приходит сразу. Сервис при этом никому не отказывает — он выстраивает людей в порядке, в котором им стоит звонить. Решение остаётся за вами и записывается с вашим именем и датой.
Покажет ли тест, выдержит ли человек хамство клиента?
Он покажет манеру отвечать и то, насколько человеку свойственно держаться ровно. Гарантии, что он доработает смену до конца именно у вас, тест не даёт: это зависит и от графика, и от руководителя, и от того, сколько звонков в час. У каждого теста прямо написано, чего он не покажет, и написано до того, как вы его выбрали. Запись разговора и письменное задание он не заменяет.
Сколько времени тестирование займёт у кандидата на эту вакансию?
Обычно сервис собирает три-четыре теста на 15–20 минут. Около половины тестов каталога проходятся за десять минут и быстрее, самые короткие — за пять: для первого отсева потока можно оставить только их, а длинные приберечь для двух-трёх финалистов после собеседования. Кандидат проходит с телефона по постоянной ссылке, ставить ничего не надо.
А операторов, которые уже работают, проверить можно?
Да. Часть тестов сделана не для отбора, а для тех, кто уже в штате: можно сопоставить измеренные качества с требованиями новой роли и увидеть темы для разговора об удержании. Это не прогноз повышения или ухода. Отдельной платы за это нет, свои сотрудники входят в тот же тариф. Ответы про руководителя и обстановку показываются только сводом по отделу от пяти человек — по одному не показываются никогда.
Проверьте кандидата тестами
Впишите должность своими словами — набор соберётся за секунды. За подключение кабинета HeadHunter на счёт падают 5 000 ₽ — это 30 дней работы.